Quem precisar registrar uma reclamação sobre serviços prestados por empresas aéreas pode utilizar a plataforma Anac Passageiro . O ambiente reúne orientações sobre os direitos dos passageiros, permite o envio de manifestações à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e disponibiliza um painel público com indicadores relacionados ao atendimento das empresas participantes.
Desenvolvida pelo Serpro para a Anac, a plataforma é integrada ao gov.br e concentra, em um único ambiente, todas as etapas do atendimento, desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta apresentada pela empresa aérea.
Como funciona
Após acessar a plataforma com sua conta gov.br, o passageiro pode registrar a reclamação de forma digital. A manifestação é encaminhada à empresa aérea, que responde diretamente ao usuário no prazo previsto pela regulamentação da Anac.
Durante esse processo, passageiro e empresa podem trocar informações pelo próprio sistema. Ao final do atendimento, o cidadão informa se considera que sua demanda foi resolvida.
Segundo o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a plataforma foi estruturada para concentrar todas as etapas do atendimento em um mesmo ambiente.
“O passageiro passou a contar com um canal exclusivo para reclamação das empresas aéreas, gerido pela Anac. A plataforma fornece orientações sobre os direitos dos passageiros e permite registrar reclamações sem necessidade de atendimento presencial”, detalha o analista da empresa pública de TI.
Everson explica que a solução organiza todo o fluxo de atendimento de forma digital. “A plataforma centraliza o registro, o acompanhamento e a gestão das reclamações. Ela encaminha as manifestações às companhias aéreas, controla os prazos previstos para resposta, registra as interações entre as partes e permite que o passageiro acompanhe o andamento da sua reclamação e avalie o atendimento recebido”.
Consulta aos indicadores
Além do registro das reclamações, a plataforma disponibiliza um painel público para consulta de informações relacionadas ao atendimento das empresas aéreas participantes.
No ambiente, é possível pesquisar indicadores por empresa, período e nacionalidade da companhia, além de consultar informações sobre os assuntos mais frequentes registrados pelos passageiros. As informações são atualizadas periodicamente e ficam disponíveis para consulta pública no portal da Anac.
Desenvolvimento do painel
O painel foi desenvolvido com tecnologias analíticas que permitem organizar e apresentar os dados em consultas interativas.
De acordo com a gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, Luciana Carpes, o projeto envolveu a integração dos dados da plataforma com o ambiente analítico utilizado pela Anac. “A arquitetura adotada centraliza os dados em um data lake e utiliza o Qlik Sense para disponibilizar as consultas no painel público”.